Un enfoque de integración del cliente a la empresa Zeithalm, Valerie A.; Bitner, Mary Jo creator text ck Mexico McGraw Hill 2002 2004 2 monographic spa 747p El cliente como elemento central El cliente y su comportamiento en los servivios, El cliente y sus expectativas del servicio, El cliente y sus percepciones del servicio 61 - 124 - - Escuchar lo srequerimientos del cliente Comprender las expectattivas y las percepciones del cliente a traves de la investigación de mercado, Construcción de relaciones con el cliente, Recuperación del servicio, 129 - 233 - - Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares Desarrollo y diseño del servicio, Estándares de servicio definidos por el cliente, Evicencia física y ambiente del servicio, 237 - 384 - - Prestación y desempeño del servicio La importancia crucial de los empleados del servicio, estrategias para cerrar la brecha, cultura del servicio, el papel del cliente en la entrega del servicio 343 - 414 - - Administrando las promesas de servicio Comunicación integral en el marketing de servicios, Fijación de precios en los servicios 485 - 554 - - Panorama global : Como cerrar todas las brechas El efecto económico y financiero del servicio, El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio 557 - 737 CALIDAD TOTAL CONSUMIDORES MERCADEO DE SERVICIOS SERVICIO AL CLIENTE 658.812 Z347 9701033256 CO-ViMGA 141112 20462 spa