TY  - BOOK
AU  - Zeithalm,Valerie A.; Bitner,Mary Jo
TI  - Marketing de servicios : : Un enfoque de integración del cliente a la empresa
SN  - 9701033256
U1  - 658.812 Z347 
PY  - 2002///
CY  - Mexico : 
PB  - McGraw Hill, 
KW  - CALIDAD TOTAL
KW  - CONSUMIDORES
KW  - MERCADEO DE SERVICIOS
KW  - SERVICIO AL CLIENTE
N1  - El cliente como elemento central El cliente y su comportamiento en los servivios, El cliente y sus expectativas del servicio, El cliente y sus percepciones del servicio 61 - 124 - - Escuchar lo srequerimientos del cliente Comprender las expectattivas y las percepciones del cliente a traves de la investigación de mercado, Construcción de relaciones con el cliente, Recuperación del servicio, 129 - 233 - - Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares Desarrollo y diseño del servicio, Estándares de servicio definidos por el cliente, Evicencia física y ambiente del servicio, 237 - 384 - - Prestación y desempeño del servicio La importancia crucial de los empleados del servicio, estrategias para cerrar la brecha, cultura del servicio, el papel del cliente en la entrega del servicio 343 - 414 - - Administrando las promesas de servicio Comunicación integral en el marketing de servicios, Fijación de precios en los servicios 485 - 554 - - Panorama global : Como cerrar todas las brechas El efecto económico y financiero del servicio, El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio 557 - 737
ER  -