000			01962nam a2200253 a 4500
001			20462
003			CO-ViMGA
008			141112s2004 ck r 000 u spa d
020			_a9701033256
040			_aCO-ViMGA _bspa _cCO-ViMGA
082	0	4	_a658.812 Z347
100	1		_aZeithalm, Valerie A.; Bitner, Mary Jo _929559
245	1	0	_aMarketing de servicios : _bUn enfoque de integración del cliente a la empresa
250			_a2
260			_aMexico : _bMcGraw Hill, _c2002
300			_a747p
505			_aEl cliente como elemento central El cliente y su comportamiento en los servivios, El cliente y sus expectativas del servicio, El cliente y sus percepciones del servicio 61 - 124 - - Escuchar lo srequerimientos del cliente Comprender las expectattivas y las percepciones del cliente a traves de la investigación de mercado, Construcción de relaciones con el cliente, Recuperación del servicio, 129 - 233 - - Alineando la estrategia, diseño del servicio y estándares Desarrollo y diseño del servicio, Estándares de servicio definidos por el cliente, Evicencia física y ambiente del servicio, 237 - 384 - - Prestación y desempeño del servicio La importancia crucial de los empleados del servicio, estrategias para cerrar la brecha, cultura del servicio, el papel del cliente en la entrega del servicio 343 - 414 - - Administrando las promesas de servicio Comunicación integral en el marketing de servicios, Fijación de precios en los servicios 485 - 554 - - Panorama global : Como cerrar todas las brechas El efecto económico y financiero del servicio, El modelo integral de las brechas sobre calidad en el servicio 557 - 737
590			_aForma de adquisición : Compra fact.0538 - - Precio : 75000 - - Proveedor : Temas y libros - - Fecha de adquisición : Marzo 2006
650	1	4	_aCALIDAD TOTAL
650	1	4	_aCONSUMIDORES _952657
650	1	4	_aMERCADEO DE SERVICIOS _917521
650	1	4	_aSERVICIO AL CLIENTE _92737
942			_2ddc _cBK
999			_c29457 _d29457